FCA’nın raporuna göre, zor durumda olan ve kredi borçlarını ödeyemeyen müşterilere karşı Volkswagen Finans empati göstermedi. Şirket, bu müşterilere otomatik ve şablon mesajlar göndererek iletişimi geçiştirdi. Müşterilerin araçları geri alındıktan sonra, onlara ek ücretler çıkarılması ise ayrı bir sorun olarak dikkat çekti. Bir müşteri, borcunu ödeyemediğini bildirdikten sonra intihar girişiminde bulundu; ancak firma bu duruma da kayıtsız kaldı.
Başka bir örnekte, işini kaybeden bir kadın, ödeme aksaklıkları nedeniyle Volkswagen Finans ile iletişim kurmaya çalıştı. Buna rağmen, firma kadının aracını geri alarak açık artırmada sattı ve ek masraflar çıkardı. Bu durum, FCA’nın firmanın müşteri ilişkileri konusundaki başarısızlığını ortaya koyuyor.
Volkswagen Finans’a verilen ceza başlangıçta 7.7 milyon sterlin olarak belirlenmişti; ancak FCA ile anlaşma sağlandığı için bu miktar %30 indirimle 5.4 milyon sterline düşürüldü. Şirket, hatalarını kabul ettiğini ve mağdur müşterilere tazminat ödeyeceğini duyurdu.
Bu durum, FCA’nın araç finans şirketlerine karşı ilk müdahalesi değil. Daha önce, 2020 yılında Moneybarn, müşterilerine adil davranmadığı gerekçesiyle 30 milyon sterlin tazminat ve 2.77 milyon sterlin ceza ödemek zorunda kalmıştı. FCA, Moneybarn’ın müşterilerine borçlarını makul bir sürede ödeme fırsatı tanımadığını açıklamıştı.
Volkswagen Finans sözcüsü, “Geçmişteki hatalarımızın farkındayız ve son yıllarda hizmet kalitemizi iyileştirmek adına büyük düzenlemeler yaptık” dedi. Şirket, mağduriyet yaşayan müşterilere iyileştirme ödemeleri yapmaya devam ettiklerini ve yaşanan rahatsızlıklar için özür dilediklerini belirtti.